可意网投诉举报处理制度

一、总则

1、为明确存在纠纷的交易款项归属及资金赔偿，保障可意网平台上买家和卖家在交易中的合法权益，特制定本规则。

2、可意网将基于合理及公平性的判断标准根据本规则的规定对交易各方的纠纷作出处理。可意网并非司法机关，对证据以及相关凭证的鉴别能力及对纠纷的处理能力有限，可意网不保证纠纷处理结果符合买家和（或）卖家的期望，也不对依据本规则做出的纠纷处理结果承担任何责任。

4、处理纠纷期间，可意网通过包括但不限于可意网系统、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送与纠纷处理相关的提示或通知，构成纠纷处理的有效组成部分。

5、可意网有权随时对本规则作出变更并在网站上予以公告。买家和（或）卖家不同意相关变更的，可自行协商或通过其他途径解决纠纷。

二、纠纷受理和中止

（一）纠纷受理

1、买卖双方就可意网平台进行的交易订单产生交易纠纷时，买卖双方可以选择自行协商，如买卖双方协商未果或商家未作处理，买家可在《可意网退换货规则》说明的申请和受理时间范围内提交处理申请，可意网将根据本规则就买卖双方交易纠纷进行处理。

2、买卖双方经自行协商达成退款协议并履行完毕，因一方或双方反悔而产生纠纷的，可意网不予处理；买卖双方经自行协商达成退款协议但尚未履行，一方或双方反悔，可意网介入的，可意网按照本规则进行处理。

3、已进入国家机构或机关调解、调查、诉讼的投诉案件，可意网不另行受理。

（二）纠纷处理中止

可意网处理纠纷期间，有下列情形之一的，可意网中止处理相应纠纷：

1、买卖双方一致要求自行协商处理纠纷；

2、任何一方通知可意网将通过司法途径解决纠纷。

三、举证责任

1、纠纷处理过程中，可意网有权要求买家或商家提供支持其主张的证据及相关证明材料。

2、可意网作为独立第三方，仅对双方提交的证据进行形式审查，并作出独立判断，买卖双方承诺对其提供的证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担违反此承诺的后果。

3、买卖双方应按本规则规定进行举证，本规则未有规定或双方的交易或一方账号异常的，将视双方实际情形作出举证责任分配。

4、买家主张未收到货的，卖家对买家已按照本规则规定签收商品承担举证责任。

5、买家签收商品后，因表面不一致产生争议的，若是本人签收，买家对签收商品时即已存在表面不一致的情形承担举证责任；若并非买家本人签收，则由商家承担举证责任；若无法提供凭证，可意网将依据物流称重及其他实际情况进行推算及认定。

6、买家主张收到的商品存在质量问题或系假冒商品且通过肉眼无法做出判断的，可意网有权要求任一方提供有效凭证，商家举证应当按照可意网的要求提供厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。买家举证应当根据可意网的要求提供相应的检测凭证。检测凭证显示商品存在质量问题或系假冒商品的，检测费用由卖家承担；检测凭证显示商品不存在质量问题且非假冒商品的，检测费用由买家承担。

7、买家主张商品存在质量问题或与网上描述不符，且可通过肉眼做出判断的，可意网有权根据买家提供的商品图片直接做出认定。

四、特殊类目纠纷处理（医美健康、本地化生活服务）

1、卖家应当对其所售商品质量承担责任，保证其交付给买家的商品在合理期限内可以正常使用，存在质量难问题或描述不符的，订单支持退款/退货处理；

2、卖家应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的服务和商品，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法；

3、商家出售的商品或服务应当符合法律法规或可意网平台的相关规定，若为发布违禁信息、发布禁售信息相关规定不得出售的，订单支持退款处理；

4、在商品或服务有效期内，卖家未按约定履行或无正常理由拒绝履行交付义务的，订单做退款处理；若部分履行，但已履行部分不可独立使用或虽可独立使用但和未履行部分分离后价值受贬损的，订单做退款处理；若已履行部分可独立使用且和未履部分分离后价值不受贬损的，订单未履行部分按比例进行退款；

5、商家在提供服务或商品过程中，非因消费者原因导致商家进行加价的，买家可以拒绝接受服务或商品，订单支持退款处理，买家已接受服务或商品的，可要求商户退还差价；

六、其他说明

可意网将会根据平台相关规则对商家店铺进行相应的违规处理，平台对商家的处理并不免除商家依照国家有关法律法规依法应当承担的赔偿责任，买家可通过法律途径继续向商家追偿。